第一章 总  则

第一条 为进一步贯彻落实首问负责制，不断改进工作作风，落实“三全育人”要求，提高工作质效，结合学院实际，特制定本实施办法。

第二条 首问负责制是指服务对象通过来访、来电、来函及网上咨询等形式咨询或者办理相关事项时，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。

首问负责人是指第一位接受服务对象来访、来电、来函或询问相关事务的工作人员。

第三条 本规定适用于学院各单位的管理服务人员。

第四条 纳入首问负责制的业务范围包括：业务办理、业务咨询、服务投诉和工作建议。

第二章 职责要求

第五条 各单位管理服务人员在接待服务对象时，须礼貌热情，使用文明用语，展现良好的职业道德、服务意识和业务能力。须耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规、政策和学院相关规定，认真负责解答或处理。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞服务对象或拖延时间。

第六条 首问负责人职责范围内的事项，按以下规定办理：

（一）凡资料齐全者，能当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应对办理事项和服务对象的联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向服务对象反馈。

（二）对资料不齐全者，应一次性告知其所办事项的办理依据、程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

（三）对所提事项一时难以答复或需请示、协调的事项，应留下服务对象联系方式，并约定答复方式和时间，经请示、协调后，再予答复，时限一般不超过5个工作日。因事项重大不能在5个工作日答复的，须在5个工作日联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快答复。

第七条 对不属于首问负责人职责范围的事项，按以下规定办理:

（一）对属于本单位职责范围内的事项，应将服务对象指引到办理此业务的具体承办人员，由该具体承办人员承接首问负责。首问负责人无法明确具体承办人员的，应请示本单位负责人予以明确。如联系不上对应人员的，应记录服务对象需办理的事项及联系方式，并尽快转交对应人员回复。禁止使用“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等话语予以回复。

（二）对不属于本单位职责范围内的事项，应向服务对象耐心解释、详细说明，并尽自己所知给予必要的帮助和指引。

第三章 监督检查

第八条 落实首问负责制应采取逐级负责的监督管理机制，学院各单位负责人应对本单位管理服务人员工作进行监督、检查，对自觉遵守首问负责制、主动热情为服务对象排忧解难的工作人员，及时给予表扬鼓励；对违反首问负责制的行为，及时提出批评，并责令改正。

第九条 对首问负责人违反本规定的行为，可向党委办公室、学院办公室进行反馈，党委办公室、学院办公室应加强对各二级单位首问负责制落实情况的督查。

第四章 附  则

第十条 各单位须加强管理服务人员的职业素质培训和职业道德教育，提高工作人员履行首问负责的能力及服务意识；各单位管理服务人员须加强业务学习，熟悉本单位各个岗位工作业务，认真负责、及时高效为服务对象提供优质引导及服务。

第十一条 本办法由党委办公室、学院办公室负责解释。

第十二条 本办法经2024年5月7日学院第10次党政联席会议讨论通过，自印发之日起施行。